カスタマーハラスメント研修の実施は、どの企業にとっても急務になっています。予算と人材が限られる中小企業は、カスハラによる「SNSによる風評被害」「有能な従業員の流出」が致命傷になる可能性大です。ただし、研修を行っても思うような効果が出ないことがあります。

今回はカスハラ研修の基本的な内容・企業にもたらす効果、そして実施のポイントについて解説しました。

 

カスタマーハラスメント研修の内容

カスタマーハラスメントとは、顧客による「悪質なクレーム・長時間の拘束・暴言・脅迫・SNS上の誹謗中傷」といった言動を指します。

 

カスタマーハラスメント研修とは

カスタマーハラスメント研修はカスハラ対応力を鍛えるための研修です。研修を受けることによって従業員はカスハラに対する対処法を会得できます。

 

カスハラを放置すれば「人材流失」「企業イメージの失墜」「業務の圧迫」といった損害が連鎖的に引き起こされます。

 

また、カスハラを巡る別の側面として、自社の従業員が顧客や取引先に対して加害者になる事例も多発しています。従業員の不適切な行為がSNSで炎上し、企業の信頼性が失われるケースにも要注意です。

 

この問題はBtoC企業だけに限りません。BtoBの企業においても、担当者が取引先に対して高圧的な言動をとるケースは起こり得ます。「うちはお客様を相手にしないから関係ない」という認識は非常に危険です。

 

そこで、外部からの被害を防ぐ目的はもちろん、内部的なリスクに備える目的のためにも研修が欠かせません。「カスハラ研修＝リスクマネジメントの手段の1つ」という認識が重要です。

 

カスハラ対応力を強化！研修で学ぶこと

カスタマーハラスメント研修では、カスハラに対して適切な対処方法を学び、対応力を強化します。企業が真摯に受け止めるべきクレームもあるため、カスハラを見分けるスキルを養うプログラムも必須です。

 

ケーススタディではカスハラの事例の分析を行い、適切な対処方法を学習します。初期対応のトークスクリプト・報告ルール・法的知識・SNS対策など、学ぶ内容は多岐にわたります。

 

企業のカスハラ対策が義務化

厚生労働省によって「企業のカスハラ対策」の義務化が決まりました。法令を遵守するためにも研修の実施が急がれます。

 

“お客様至上主義”は日本の美徳として評価される見方もあるので、いまだに「カスハラ研修は不要」と考える経営者も少なくないようです。

 

ただし法律が改正された以上、法的なリスクヘッジの手段として何らかの対策に取り組まざるを得ない段階に突入しています。

 

カスタマーハラスメント研修の3大効果

カスハラ防止体制を素早く構築

カスハラ防止体制を素早く構築するのに、研修は最短ルートになります。研修を行っていない企業では、カスハラに対しての認識にズレが生じます。

 

現場の従業員が初期対応に成功しているにも関わらず、上司が台無しにするケースも見受けられます。

 

根性論で乗り切ろうとする従業員が出ないよう、全社員が研修によって正しいカスハラ対応の知識・スキルを身に付ける必要があります。

 

従業員の離職を阻止

従業員の離職を阻止する効果を狙い、カスハラ研修を実施する企業も増えています。カスハラを放置すると、従業員のメンタルやモチベーションは確実に低下します。

 

強いストレスは心身の不調を招くため、休職・離職する従業員が増えるのも無理はありません。有能な若手、新卒者に「従業員を守る企業」とアピールするためにも、研修の実施は有効な対策になります。

 

とくに今は採用コストが高騰しているので、離職の阻止も大切な経営課題の1つです。

 

業務の効率化

研修によってカスハラ防止体制を構築し、従業員の離職を阻止する労働環境を整備すると、業務効率化を促進する効果も期待できます。カスタマーハラスメントは、企業の収益を左右する重大な問題です。

 

人材流失によって人手不足が進むと、残っている従業員にかかる負担も大きくなります。クレームの対応に追われ、通常業務をこなす時間を確保できなくなるのは問題です。

 

従業員が心身ともに疲れ果てていると、生産性も下がる一方です。貴重な労働力をカスハラ対応のために消耗しないよう、健全に働ける環境を整備するのが先決です。

 

現場で役立つ！カスタマーハラスメント研修実施のポイント

立場に応じたスキルを学習

カスタマーハラスメント研修では、立場に応じたスキルの習得が鍵になります。同じクレームに対しても、直接対応する従業員と窓口担当、現場責任者、管理職では異なる対応スキルが求められます。

 

立場に応じたスキルを学習するためにも、階層別・職種別研修を取り入れるのが効果的です。

 

ロールプレイングも効果的

カスハラ研修の効果を最大化するためにも、実践に即したトレーニングが不可欠です。

 

カスハラの法的知識や事例など座学に割く時間の他、ロールプレイングによって実践的なスキルを磨くことも大事です。

 

インプットした知識を現場で使える行動に転換するのに、ロールプレイング研修は抜群の効果を発揮します。グループワークによって安全な疑似体験を重ね、1つ1つの課題を克服していきましょう。

 

カスタマーハラスメント研修の実施回数

カスタマーハラスメント研修を実施しても、実施回数が1～2回では思うような成果には繋がりません。カスハラ研修で学ぶ範囲は広い上、常に最新の事例を学習しなければなりません。

 

マニュアルの更新と共に、研修を繰り返し行うことがポイントです。研修後はアンケートやテストを実施して、受講内容をどの程度把握できているかチェックします。フォローアップも含め、研修の定期実施こそ効果を高める秘訣です。

 

カスハラ研修を最小限のリソースで実施する方法

カスハラ研修を最小限のリソースで実施するには、eラーニング研修を活用するのが一番です。eラーニング研修は集合研修よりコストが安く、ネット環境さえあれば場所に縛られずに受講できます。

 

資料を作成したり、講師を手配したりする手間が省けるので、研修担当者も効率的に研修管理業務をこなせます。限られた予算・時間で研修を定期実施するには、eラーニング研修が狙い目です。

 

1人600円(月額)で導入できるサイバックスUniv.

eラーニング研修の中でも抜群の人気を誇るのがリスクモンスター株式会社の「サイバックスUniv.」です。

 

月額使用料は1人あたり600円しかかかりませんが、一般的なeラーニング研修サービスにはない最先端機能が搭載されています。

 

>>カスタマーハラスメント研修などがオンラインで学べる月600円/人～受け放題のサイバックスUniv.

 

約5,000コース！当事者意識で受講しやすい階層・職種別研修

カスハラ研修も含め、約5,000コースが用意されています。当事者意識で受講しやすい階層・職種別研修が揃っているので、役職や等級など立場に応じて求められる「役割・マインド・スキル」を明確にしながら、効率的に学べます。

 

社内における能力・意識のバラつきを抑え、全社的な組織力を底上げする効果も期待できます。

 

グループワークも！カスハラリスクのeラーニング研修を強化

カスハラはどの企業にとっても重大なリスクになるため、カスタマーハラスメントを含めハラスメント問題に対しては専用のシリーズを展開し、学習体制を強化しています。

 

カスハラに関してあらゆる角度から深く踏み込んで学べるため、万全の予防対策になるはずです。また、座学一辺倒にならないよう、グループワークに参加できるWebセミナーも用意されています。

 

ロールプレイングやディスカッションによって実践的なトレーニングが可能です。

 

自社業務にマッチ！オプションサービスも人気

カスハラ研修は“カスタマイズ性”もポイントになるため、自社業務にマッチする研修をカスタマイズすることも可能です。

 

必要に応じて追加できる「オリジナルeラーニング搭載サービス」は、社内の研修資料をLMSへ搭載できるオプションサービスです。

 

自社のオリジナル研修をeラーニング化し、修了テストもつけることが可能です。過去に実際にあったクレーム事例など、現場で“起こり得る”ケースを反映した研修は、即戦力を磨くのに最適です。

 

学習状況を一元管理できるASP型受講管理システム

ASP型受講管理システムが搭載されているため、受講者の進捗状況もクラウド上で簡単に一元管理できます。

 

高度な学習管理システムですが、サーバーの管理や監視・バージョンアップ、セキュリティ対策はリスクモンスター株式会社にお任せできるので、運用の手間はかかりません。

 

学習する側も、ネット環境があればパソコン・スマホ・タブレットから隙間時間を活用して学べるため、メリットの多いシステムです。

 

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